Falar de empatia sem cair em clichés é o desafio que enfrentei ao escrever este artigo. Começo então descrevendo sobre o que este artigo não se refere: utopias corporativas, “abraçar a árvore” ou discursos impraticáveis. Feita a ressalva, vamos lá.
O que é empatia
No dicionário Houaiss da língua portuguesa, a empatia é descrita como o processo pelo qual um indivíduo se coloca no lugar do outro, tentando compreender o comportamento do outro com base nas suposições ou impressões próprias dele. A raiz da palavra vem do grego “empatheia”, que está ligado à paixão e costuma ser traduzido como “ser muito afetado”.
Ou seja, a empatia é uma habilidade sutil que se refere à capacidade de se colocar no lugar do outro a ponto de perceber determinado contexto sob o ponto de vista dele, deixando em segundo plano as nossas próprias opiniões e julgamentos. É sobre, por um momento, priorizar a perspectiva do outro em detrimento da sua – compreende como é desafiador?
Da empatia à cultura de inovação
No livro “A coragem para liderar”, Brené Brown argumenta que a vulnerabilidade e a empatia são essenciais para criar um ambiente de trabalho onde as pessoas se sentem seguras para expor suas ideias e experimentar. E esse ambiente de segurança psicológica é crucial para a inovação, pois quando os membros da equipe não temem ser penalizados por falhas, eles são mais propensos a assumir riscos e inovar.
Nessa mesma lógica, no artigo anterior apresentei os pilares da cultura de inovação e mencionei a importância da criação de ambientes de confiança: se as pessoas não se sentem seguras, não vão ousar, arriscar ou experimentar novos caminhos. Portanto, não haverá inovação.
E é exatamente a empatia o alicerce para a construção de ambientes psicologicamente seguros. Repare só nessas situações hipotéticas, de pequena escala, que poderiam acontecer com qualquer um de nós:
Situação: você como líder precisa fornecer feedback a um funcionário cujo desempenho caiu recentemente.
Empatia em ação: em vez de criticar diretamente, você começa a conversa perguntando ao funcionário como ele está se sentindo e se há algo fora do comum que possa estar afetando seu desempenho. Ao mostrar preocupação genuína, você cria um ambiente seguro para discutir problemas e buscar soluções juntos, fortalecendo assim sua relação com ele.
Consequência: o funcionário passa a se sentir à vontade para compartilhar o que sente e pensa. Quando percebe uma oportunidade de melhoria em determinado processo de trabalho, não hesita em criar e propor ao time uma solução para a questão.
Situação: dois membros da sua equipe estão em conflito árduo sobre uma tomada de decisão de projeto.
Empatia em ação: assumindo o papel de facilitador, você os reúne e incentiva cada um a expressar seu raciocínio e ponto de vista. Escuta atentamente e reconhece a validade dos sentimentos de ambos, ajudando-os a encontrar um terreno comum e colaborativo. Isso não só resolve o conflito, mas também fortalece a confiança e a colaboração na equipe.
Consequência: todos os membros do time percebem que o diálogo e a colaboração tornaram o trabalho mais ágil e criativo. Passam então a intensificar as práticas de criação colaborativa, levando a resoluções excelentes para problemas que há tempos atormentavam a empresa.
Situação: um cliente te liga revoltado culpando você pelo serviço mal prestado, quando na verdade houve uma grande falha de comunicação por parte dele mesmo.
Empatia em ação: em vez de apontar as falhas de comunicação do cliente logo de cara, você o escuta com atenção e faz perguntas com o intuito de entender melhor o ocorrido e os possíveis gargalos. Diagnosticado o problema, você assume a responsabilidade e resolve a questão, mesmo não sendo “culpa sua”, e reconquista o cliente.
Consequência: a escuta ativa para com o cliente fez você perceber lacunas na jornada de atendimento. Logo em seguida, você mobiliza seu time para redesenhar essa jornada e, assim, garante uma melhor experiência para todos os clientes.
Em situações pontuais como as que mencionei, criam-se círculos virtuosos onde a empatia leva a relações de confiança, ao diálogo aberto, à criação colaborativa e à inovação. Em escala, quando somamos o impacto dessas ações, se cria um clima organizacional de segurança psicológica que favorece a cultura de inovação em toda a empresa, além de elevar o engajamento dos funcionários, diminuir a rotatividade e aumentar a satisfação dos clientes.
Geração de valor para as pessoas e resultados de negócio caminhando lado a lado.